首问负责制度

发布时间:2016-01-06 作者:曹县

首问负责制度

 首问负责制度

为进一步加强政务服务中心作风建设,增强全体工作人员的服务意识,努力塑造中心勤政高效、求真务实、廉洁从政、文明服务的整体形象,更好地方便群众和服务经济建设,结合中心实际,制定本办法。
一、首问负责制是指由首问负责人处理、协调、督促相关岗位人员或窗口办理各类服务事项、答复咨询人提出各类问题的一种管理制度。本制度所称首问负责人是指与到中心办理问讯事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。
二、首问负责制适用于中心全体工作人员。
三、首问负责人对外来人员的办事、咨询、来访等方面负有解答、办理和引导办理责任。接受咨询时,应如实、详细做好记录。
1、首问负责人要了解对方的基本情况和要求,按照中心工作职责和办理程序,属于自己职责范围内能够立即解决的,应立即进行协调、办理;
2、对涉及两个以上窗口办理的事项,由首问负责人报中心业务科,中心管理层召开联审会议,协调和裁决各有关窗口联合办理;
3、因手续不全暂时办不成或不能立即解决的,应向对方讲明原因,并向对方告知办理的手续和所需的材料以及解决问题的日期,事后还要主动与咨询人联系做出答复;
4、对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作,取得群众的理解和支持;
5、不属于自己职责范围内的,要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理,不能以任何借口置之不理或激化矛盾。
四、首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,自觉使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现中心全体工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
1、接听电话。当电话铃声响起,要做到有人时“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”;
2、接待来访。接待群众要以诚相待,礼貌热情,做到“笑脸相迎,耐心问事,热情服务,祝愿道别”。
3、凡属中心职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;
    4、遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象,首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。
五、首问负责制要求中心工作人员必须熟悉本职业务和工作流程,明确自己的岗位职责,熟练掌握本职和相关业务知识和技能,不断提高办事效率和服务水平。
                          
否定报备制度
 
一、为了规范行政审批行为,防止出现行政许可过错,特制定本制度。
    二、否定报备的范围是指国家明令禁止,不符合国家产业政策、不符合曹县发展规划的申请事项。
    三、服务对象向有关窗口部门提出申请,窗口工作人员初审申报材料,如能当场或当天认定为否定报备事项的,应当场或当天认定,并将申请事项按“退回件的管理”办法予以处理。
    四、如项目内容较为复杂,无法当场或当天决定的,可按“承诺件的管理”办法予以处理,在承诺时间内会同有关人员共同审议,作出明确答复。
    五、服务对象如对申请事项的答复持有异议,可按有关法律、法规、规章的规定提出行政复议;法律、法规、规章无规定的可向“中心”督查科投诉。
    六、凡认定为否定报备的事项,报“中心”督查科备案。
    七、对违反否定报备制,情节轻微者给予批评教育,情节严重造成不良后果者,按规定进行问责。
 
 
 
 一次性告知制度
 
    一、窗口工作人员在接待服务对象时,要做到接受咨询“一口清”、提出要求书面化。
二、在接待中,对服务对象要一次性说清办事程序、需提供的材料、办事的依据、承诺时限和收费标准。
三、对材料不全或不符合要求的以书面形式开具清单告知。
四、对特殊许可需要向上级请示或要举行听证的,应在第一时间请示相关领导,并说明原因。
五、承诺件需告知许可相对人联系方式。
 
  服务承诺制度
 
    为改进机关工作作风,提高行政效能,确保政务服务中心管理办公室各项工作的顺利运转,特制定本制度。
一、认真贯彻执行党的路线、方针和政策,保证政令畅通,规范行政管理行为,提高行政效能,切实履行行政审批管理职能,树立机关规范、高效、便民、廉洁的形象。
二、中心各窗口单位要明确责任,明确程序,各司其职、各负其责,在各自职权范围内,相互协调、密切配合,认真负责地做好工作。要公开公正,简便高效,尽职尽责,按章办事,为服务对象提供优质服务。
三、中心工作人员要做到清正廉洁,严格按照规定的职责、权限与地点进行审批办事和收费,规范操作。不越权审批,不出中心审批,不违法违纪审批,不违规减免规费,不在中心外擅自收费,严禁乱收费。
四、中心各单位窗口要在明显位置公布承办受理事项内容、申报材料、审批程序、承办时限、收费依据等,按规定简化审批手续,规范操作程序,实行受理“窗口制”,办理“承诺制”,结果“公示制”。
五、中心各种审批事项的项目公开,实行限时办结制度。中心各单位窗口要本着“规范、高效、便民、廉洁”的原则,根据业务特点和办事程序及中心的有关要求,在规定时限内办结受理事项,及时处理项目审批业务,不扣件、不压件、不超时限,在承办各项业务时,不推诿、不拖拉、不刁难、不勒卡。
六、文明办公,真诚服务,着装整洁,语言文明,行为规范,耐心、细致、周全解答和办理受理事项。中心工作人员要讲究职业道德,认真履行岗位职责,对来访者要文明礼貌,热情接待,服务周到,使用文明用语,禁用服务忌语,耐心解释,服务对象提供热情周到的咨询和指导服务,凡回答咨询的,要求做到一次性告知。
七、依法办事,高效廉洁,坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象和“吃拿卡要”行为,严肃查处违规违纪行为。
 
服务过错责任追究制度
 
为促进窗口工作人员认真履行职责,遵守职业道德,规范服务行为,杜绝和减少工作中不必要的过失、过错,以保障服务对象的合法权益,县政务服务中心管理办公室特制定窗口服务过错责任追究制。
1、过错和过错责任人的认定
在审批办证服务过程中,由于过错致使被服务对象的合法权益受到损害,或办理不符合国家有关法律法规和政策规定的批准或许可行为,都属于过错。过错从主观上分为故意过错和过失过错,从行为上分为作为过错和不作为过错。
过错责任属承办工作人员在办理过程中造成的,追究负责办理工作人员的责任;经过窗口负责人审查的,应发现而未发现错误的,追究窗口负责人的责任。
2、过错责任追究的形式
在行政审批服务过程中滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、失职渎职等,一经查实,一律取消年度评优资格,并调离窗口服务岗位;情节较严重的,建议窗口主管部门予以行政处分和经济处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
3、过错责任追究制的实施
发现或被投诉的窗口工作人员有过错时,由督查科进行调查核实,提出处理意见,一般的过错行为的处理,由中心分管领导审定;对严重的过错责任人的责任认定由中心领导班子讨论决定。对责任人的行政处分和经济处罚,中心可以提出相应建议,由所在部门决定。
中心对过错责任人的责任追究处理结果抄送本部门。对处理决定不服的可以在15日内提出书面申诉意见,中心对申诉人的意见进行复议,在一个月内作出答复。
 
项目公示制度
 
一、以《行政许可法》为依据,对各部局行政许可项目和非行政许可项目进行公示。
二、对中心常驻单位和非常驻单位全部进行公示。
三、对所有进入服务中心的行政审批、收费项目制发一次性项目办理告知单。
四、对各部局值班领导及窗口工作人员名单进行公示。
五、对所有项目办理结果进行公示,接受群众监督。
 
 
 
监督投诉制度
 
   为了进一步促进依法行政,提高行政审批效能,增强工作人员责任感和服务意识,自觉接受公众监督,受理有关审批、办证、收费过程中的投诉和举报,特制定本制度。   
    一、受理部门
1、政务服务中心管理办公室设立投诉咨询处,由专人受理群众对办证窗口工作人员在审批、办证、收费过程中的投诉。
2、对来信来访的投诉举报,中心管理办公室受理处应认真登记、记录,并对投诉内容进行调查核实,做出相应处理。
3、设立意见箱,收集社会公众对服务中心及其工作人员在服务过程中的意见和投诉。
二、投诉范围
1、对符合相关规定的办证事项,故意不受理或随意退件的。
2、对已受理的办证事项故意刁难,推诿,拖延不办超过时限的。
3、工作作风生硬,态度粗暴,与客户发生争吵的。
4、擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的。
   5、在服务中心之外进"体外循环"办证收费的。
   6、搭车办理其它非政策事项,增加其它收费内容的。
   7、工作人员缺岗、溜岗面影响群众办事的。
   8、得用审批、办证、收费等工作职务之便,进行索、拿、卡、要的。
三、投诉处理
1、政务服务中心管理办公室投诉受理人员受理投诉时,应礼貌、热情、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话。
2、受理人员对受理的投诉,应马上着手调查,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追踪处理,直至完毕。
3、受理人员遇到重大的投诉举报,应及时向分管领导汇报,按照相关规定进行调处,将处理结果反馈 给投诉举报人。
4、对群众投诉、举报经查实的,根据情节轻重,按照有关规定追究责任人的相关责任。
 
效能考评制度
 
1、成立县政务服务中心管理办公室效能建设领导小组,具体负责中心效能建设的日常工作。
2、单位窗口及全体工作人员、实行效能考评制,奖优罚劣。
3、工作人员在上班时间不挂牌上岗或串岗给予批评教育,擅自离岗的给予通报。
4、工作人员不正确履行承诺,不正确履行或不履行岗位职责,工作方法简单、态度粗暴的给予通报批评;情节严重的给予效能告诫,并调整工作人员。
5、工作人员利用工作之便吃、拿、卡、要或索取钱物,故意刁难、工作作风恶劣、相互推诿、贻误工作、打击报复投诉人的效能告诫并调整工作人员,造成经济损失的应承担相应的赔偿责任;情节严重或造成不良影响的,给予党纪政纪处分;构成违法的,移送有关部门追究法律责任。